又是一年3·15消费者权益日。2015年，客车网将目光从产品转向服务，聚焦在消费者购车后各企业的售后服务上。

　　近几年来，客车行业的同质化竞争越来越激烈，要想跳出同质化和雷同化的桎梏，很多人认为创新是关键，然而创新的周期之长以及创新成果的极易被模仿，让创新更多的时候成为了“可望而不可即”。在调查过程中，不少用户表示：在同质化竞争下，服务是营造差异化和体现核心竞争力的重要捷径，在购车过程中，他们除了注重产品品牌、品质外，也非常重视身边同行对客车企业售后服务的评价。

客车网聚焦消费者购车后各企业的售后服务

　　客车用户好评多于不满

　　那么，对于现有营运品牌车辆的售后服务，用户是否满意呢？记者进行了调查，调查结果令人意外：和其他行业略有不同，记者听到的回答居然是满意和认可居多。

　　宇通售后服务体系完善。汉中百仕达公交董事长陈军向记者介绍，“我们选车有着严格的标准，当前营运的车辆中，宇通客车数量最多，宇通客车很重要的一个特点就是耐用和节油，不是其他品牌不好，各个品牌们都在用，但是数量不多，宇通的品牌影响力、耐用节油特性、售后服务等都是国内最棒的。尤其值得一提的是，宇通的售后服务反应速度快，只要我们的车出了问题，反应非常及时，总能在造成更大影响前把问题解决掉；其次是服务体系系统完善，包含对我们驾驶员进行培训，传授专业的车型维修知识与技巧等。”

　　大金龙售后服务反应及时。黑龙江天元金旅运输有限公司肇东线总经理林延明告诉记者，“我们在选车方面有着严格的要求，目前只选用大金龙等知名品牌。所有车辆都需根据路线、气候条件量身定制。从2005年6月份开始，前前后后，我去厦门提车已经8次了，之所以持续与大金龙合作，不仅仅是因为对他们品质的信任，更因为大金龙客车的售后服务。他们反应速度很快。只要用户发现问题，大金龙售后团队的反应总是能做到非常及时，将我们的损失降到最小。还有很多时候，大金龙售后服务部会主动关心车辆在运行中是否出现了问题等，让我们心里特别踏实。”

　　金旅客车售后服务稳健务实。石家庄裕翔客运有限公司董事长张铁军告诉记者，公司近50%的车辆为金旅客车提供，管理决定工艺，良好的工艺水平和企业文化是保障产品质量的根本，为此我们选择和管理体系完善的企业合作，金旅的管理可在行业内堪称优秀。多年来，“之所以持续与金旅合作，不仅仅因为金旅客车品质至上，更是因为金旅售后服务体系的完善，金旅人的做事认真、讲究诚信，让我们省心、放心、安心。”

　　海格客车售后服务很贴心。徐州市公共交通有限责任公司副总经理王宇宙介绍，2013年，我们一次性率先大手笔投放了209辆海格气电混合公交车。通过这段时间的运营，我们对海格气电混合动力客车总体评价是高质量、高性价比、造型优美。但更打动我们的是海格的新能源服务团队。海格新能源服务团队一次性电话接通率高达100%，无论是服务意识、服务能力，还是技术水平均能保障车辆的畅行无忧。

　　中通售后服务获用户认可。江苏泗洪汽车运输有限公司总经理张全双向记者介绍，公司运营的客车车辆中，97%为中通客车。表现均良好，中通客车不愧为民族客车业的典范，其40多年专业生产客车的历史及多年的技术积累，使得其产品不仅节能环保，而且安全可靠。对于中通客车的售后服务，张全双总经理也给予了高度评价。他说，中通客车已在泗洪县建立了售后服务站，我们只需一个电话，中通客车的售后服务人员就会立马到位，把问题在第一时间解决。

　　近年来，放眼国内客车行业，销售数量充分说明了“三龙两通”的领导地位，而销量的稳步增长则反映了用户对“三龙两通”客车的信任和认可，相信这同样离不开他们售后团队的努力。

　　售后理念不同但均用心

　　行动表现终归取决于一定的理念或规章制度，那么，“三龙两通”分别有着什么样的售后理念呢？

　　宇通：为客户增值，让客户感动。为了践行这一理念，宇通为其生产的产品做出了一流客户服务(365天全年无休和“Oncall”24小时)、两大超长质保(车身骨架6年超长质保和里程质保最长可达18万公里)、三项免费服务(免费提供19项新车报到检查、新车走合保养和38项安全检测强制保养)、四重专业体验(统一的服务理念、标准、流程和质量)、五大品质保证(专业自建宇通4S中心站、一流的技术专家团队、安心的宇通正品配件、领先的多级质检控制和特有的全车通检服务)和六项无忧关怀(完备的车辆信息档案、免费技术咨询支持、主动开展客户培训、400客户关怀热线、全年多次尊享呵护活动和服务结束3日内跟踪回访)的六大承诺。

　　大金龙：专业、快速、客户满意。专业则要求提供24小时专业维修服务，为客户送去专业知识、技能培训，定期组织专业技术知识培训，全方位提升服务能力；同时为用户免费提供驾驶操作和维护保养等方面的技术咨询与培训，让每一位用户掌握正确的产品使用方法；为客户提供技术性维修文件支持；定期回访，倾听客户意见，反馈客户需求，提升服务品质。?快速则要求服务热线24小时开通，提供全方位的服务，服务做到2小时内响应；开通配件绿色通道，提供快速便捷的纯正配件。客户满意则要求服务零距离，客户在哪里，服务就做到那里，缔造优质、快捷、主动服务新局面。

　　金旅：热诚、周到、及时、有效。为了让广大金旅客户在买到爱车的同时能享受到称心的售后服务，金旅公司在售后服务体系建设上狠下功夫，到目前为止，公司完成以下售后服务体系的建设：在厦门总部设立了“客户服务中心”，不断加强和完善维修服务网络，不断提高服务队伍的整体素质，实现高效的售后服务管理信息系统，不断丰富的客户增值服务功能等。

　　海格：一切面向客户，一切为了客户。海格客车突出服务的速度、方便、效果等基本品质属性，倾力为客户创造贴心的感受。确立领先行业的“全国联保”服务，开通急客户所急的“配件绿色通道”，培养专职敬业的驻地工程师服务队伍，并设立畅通发达的配件供应渠道与专业方便的服务站点网络。

　　中通：关爱在细微处。中通客车的服务战略追求的是客户价值的最大化与公司持久的竞争优势。在公司与客户之间建立长期的战略伙伴关系的过程中，让服务贯穿于产品售前、售中、售后整个过程中，向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，增强客户对我们的信任，从而使企业能够获得长期的赢利与发展。

　　可见，每个企业的售后服务获得用户的认可都是有管理者智慧与售后团队执行的综合结果。

　　调查过程中，也有一些用户对部分客车制造企业提出了不满，如：湖北大力客车、一汽太湖客车等品牌。当前，市场竞争愈来愈激烈，客车企业之间的竞争也已经从浅层次的价格竞争转到深层次的服务竞争，希望所有想生存发展的企业都能引起对服务的足够重视。