客户忠诚是客户基于对品质的认可、体验的满意和情感的归依而自然产生的对品牌产品和服务的持续购买行为，它对品牌的成长具有决定性的意义。营销学有一个公理就是，忠诚的客户才能为品牌带来更大的价值。我国客车企业的品牌建设如今还处在起步、成长阶段，在品牌建设的征程上还有很长的路要走，为了更好促进其成长，笔者结合品牌忠诚度的衡量标准以及宇通客车、金龙客车、金旅客车以及海格客车成功的案例加以剖析，希望对我国客车品牌建设起到抛砖引玉的作用。

我国主流客车品牌企业

    经过近二十年的发展，我国客车企业大多数都意识到品牌建设的重要性，也认知到客户忠诚度对一款产品、一个企业发展的意义。据一位不愿意透露姓名的行业资深人士接受客车网采访时说的那样：“品牌是独一无二的，企业的产品是可以被竞争对手复制的，品牌则是可以超越时空，它才是最终赢得客户信赖的根本”。

   经笔者多方调研、归纳，影响品牌忠诚度的有以下几大因素，特结合我国主流客车企业相关情况分析如下：

  一、重复购买的次数

 
    据品牌理论学显示，客户重复使用一个品牌的次数有利于其对该品牌的忠诚度的建立，也就是说在一定时期内，客户对某一品牌产品或服务重复购买的次数越多，则说明其对这一品牌的忠诚度就越高，反之就越低。对此，客车网经过两年多的调研发现，一个客运单位或者个体司机一旦购买了某一品牌，如果该产品性能稳定、安全舒适、服务有保障，再次采购产品时一般不会轻易更换品牌，因为他们为了降低个人风险，反之则不然。

信任度让客户购买无后顾之忧

   众所周知，客车是一种特殊的生产工具，客户购买其目的是创造更大的价值，如果购买了一辆产品，使用中总是问题不断，客户必然对该品牌失去信心。2008年9月，笔者在青岛采访到一位宇通客车用户王书鹏，他驾驶的宇通客车累计里程120万公里，至今性能稳定，操作舒适，除了更换部分易损件外，没有出现大问题，为了运营需要他准备更换新车。当记者问其是否考虑更换品牌时，他回答的很干脆：“我一定还买宇通车，买宇通车放心”。朴实的一句回答却反映了用户的心理，随着客车用户购车的日趋理性化，客车企业已深知只有帮助客户实现价值最大化，才能得到客户的诚心认可，最终促进销售。

   二、决策时间的长短

 
   除了客户购买的次数外，购买新品时决策时间长短也是一个因素。根据消费心理规律，消费者购买商品，尤其是选购商品，都要经过仔细比较和挑选的过程。由于信赖程度有差别，对不同品牌的商品，消费者购买决策时间的长短也是不同的。一般来说，购买决策时间越短，说明其对某一品牌商品形成了偏爱，对这一品牌的忠诚度越高；反之，则说明他对这一品牌的忠诚度越低。当然在运用这一标准衡量品牌忠诚度时，必须剔除产品性能、质量等方面的差异而产生的影响。

   对此，客车网工作人员深有体会，他们每天都能接听到数十个咨询电话，大多是面对琳琅满目的客车产品，无法确定选择哪一个特来求助的。不过他们在聆听客车网建议前，大多会把即将选购的品牌限定在宇通、金龙、青年、安凯等知名品牌中。如2009年10月16日，笔者接到黑龙江的李先生电话，他们单位准备购买一批37—46座之间的客运班车，要求性能稳定，价格控制在35万之内，最好是宇通、金龙、海格等知名品牌的产品。经过聆听客车网的建议，李先生很快就在主流品牌中找到了合适的产品。