2011年5月25日上午，在青岛汽车东站二楼的总经理办公室里，一位70多岁的老人，安静地等了一个上午，她说，我就是想当面跟“温馨巴士”的“主人”说声谢谢，中午，从别处开会回来的曲国庆听到这件事情，赶紧上来招待。“我每天都会坐温馨巴士去看望我90多岁的老母亲，你们的车坐着真舒服，服务态度也好，这么长时间以来受到照顾，就想当面来给你道个谢！” 老人对曲国庆说。

    曲国庆，何许人也，青岛交运集团温馨巴士有限公司总经理。

青岛交运集团温馨巴士有限公司总经理

    5月26日下午，第一次见到曲总，记者很难跟想象中的他联系起来，在媒体报道中，他更多被塑造成一个爽朗、豪迈的山东汉子，渲染中不免带些“粗犷、质朴”的味道，然而，几句话聊开，坐在对面的男子，却给了记者完全不同的印象，精致、有型、思想辽阔，落笔之时，“百变书生”一词竟忍不住涌上脑海。

    这位不断接受媒体采访，却并不给人浮华之感的老总，说起温馨巴士来，仿佛有聊不完的话题，却又一遍遍向记者强调，“不要宣传我，要推我们的牌子，我们的服务真得很好，如果能在全国推开，也就不枉我这一番心思了”。
 

    而“温馨巴士”到底有怎样的故事？让岛城人民有这样的热爱，这渊源恐怕要从10年前说起了。

    “温馨巴士”的品牌背景

    据曲总介绍，“温馨巴士”的品牌创立者是青岛交运的总经理刘永康，而这个品牌的创立在当时还有个挺有意思的小故事。

    青岛市政府为打破公交垄断局面，拿出6条公交线路公开招标，众多非公交企业，抓住时机，纷纷竞标，最后，综合评比下来，青岛交运和天鹅旅游汽车公司分别拿到了5条和1条的经营权，新开通的线路和青岛公交集团原有的线路有重复的地方，客源就成了三家争夺的焦点，为了竞争，三家单位各出奇招，公交：拿出亿元巨资更新车辆，天鹅：推出一周一消毒服务举措，而青岛交运当初拿出的方案是：温馨巴士树立品牌。在公交车上路之前就在企业内部全面导入CIS，并在车体、车厢内部统一标识，全力营造“温馨巴士”的服务氛围。当时的青岛晚报将之称为“三国演义”。

青岛交运温馨巴士

    狭路相逢勇者胜，市场化的运营换来了市场的丰硕回报。短短两个多月时间，“温馨巴士”在青岛市已具有较高知名度和美誉度，并成为6条竞标线路中效益最好的线路。

    根据品牌运营理念中的“持续法则”，创立品牌并非一日之功，需要数十年的不懈努力，而“温馨巴士”自2000年在青岛31线上首运营，到今天已经走过了10个年头，曲总在采访中说 “‘温馨巴士’作为中国首例城市公交服务商标，在过去10年的发展中，因为其温馨的服务理念，已经得到了青岛市民的认可，我们现在的目标是，争创中国驰名商标，将我们的温馨理念推向全国”。

    运营理念决定服务理念

    “众所周知，公交是个公益行业，也是个服务行业，这样的行业性质就决定了，只有提供更贴心的服务，才能得到老百姓的认可，从而建立起一个品牌来。”曲总在采访中说，“品牌是一个公司无形的资产，是持续化运营的必须元素。”

    通过贴心服务来建立一个公交品牌，“温馨巴士”做为第一个吃螃蟹的人，究竟能拿出什么创新措施呢？而这些创新思想又源于哪里呢？工作人员的一段话解开了谜题：“和有些领导不一样，曲总对前来反映问题的乘客，不仅不厌烦，他还会亲自接待，听完乘客的意见之后，他总是会静下心来，认真想想怎么改‘温馨巴士’的很多便民措施都是在这样的互动后推出的。”

    记者在实际乘车中发现，温馨巴士上，的确有很多别出心裁的细节，小巧的便民盒、零币兑换箱、红色的雨伞、暖气片、LED灯、便民袋、特别座位上的安全带、温馨的提示语、车厢里流淌的音乐等等。曲总说，自“温馨巴士”创立以来，已经推出了20多个独创的便民服务设施和服务项目，“比乘客的需求做得更好”对“温馨巴士”来说绝对不是口号。

 温馨巴士内饰

    “我们还会持续不断地改进我们的服务设施，并且把这些服务项目作为标准坚持下来，我希望这不仅是我们‘温馨巴士’的标准，将来也能成为行业的标准！”曲总向记者表达了自己的期望。

    扩展经营 延伸“温馨”服务

 
    “温馨巴士”作为公交服务行业的开拓者，它能否将已经建立的品牌优势扩展到其他领域呢？曲总在接受采访时说“‘温馨巴士’作为一种品牌，其服务理念已经推广到旗下旅游客车、大包客车、班车等领域，这种推广在无形中扩展了“温馨巴士”的服务理念。”

    “我们会相继推出双层观光客车、校车、海底隧道旅游车，双层观光车我们选的是亚星客车，导乘员全部按空乘标准选拔，全程四种语言讲解，将打造“地上空乘”的服务品牌；校车我们会选宇通的“长鼻子”专用校车，目前正在接受青岛教育局的审核，将会在下半年慢慢推展开来，；而海底隧道旅游车也将带领乘客在享受舒服服务的同时一览海底风光！”曲总说起这些时，眼睛里忍不住闪烁着光芒。

    “温馨巴士”创始人青岛交运集团的总经理刘永康说：“‘温馨’服务品牌已经开始向青岛交运的其他领域延伸，不断培育和正在形成‘温馨的士’、‘温馨物流’等温馨系列品牌。‘温馨巴士’服务品牌的无形资产有效运作，已使公司成功地进行了低成本扩张，托管了青岛某农贸市场，显示了‘温馨’品牌的巨大辐射效应”。
 

    “温馨”在我们常人看来或许只是一种服务理念，但在曲国庆心中，它却更像是一种融入生命的，要去不断完善，不断向前的梦想，这位思想辽阔，谈吐从容的掌舵者，将为我们带来怎样全新的温馨旅程呢，“温馨巴士”在公交行业的博弈或许才刚刚开始。